醫院服務體系怎么建?服務管理人才是關鍵!

2019-12-30 15:00:42


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作 者 | 吳威武 王淑萍

排 版 | 程 程


2019年12月12日至15日,康程醫管在上海市楊浦區中心醫院(同濟大學附屬楊浦醫院)開辦第二期《現代醫院Qualicert服務管理師(內審研修班)》,來自國內多家醫院的高層管理人員參加了學習,學員們收獲滿滿。


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▲ 開班合照


隨著國家“進一步改善醫療服務行動計劃”的不斷落實,國務院辦公廳今年年初頒發了“關于加強三級公立醫院績效考核工作的意見”,國家衛健委今年底又頒發了“關于加強二級公立醫院績效考核工作的通知”,醫院優質服務的理念——基于患者體驗的滿意度評價不斷得到確認。


但滿意度不能只是喊口號,而是需要建立一套完整的醫院服務體系,需要專業的管理人才來指導和落實具體工作。《現代醫院Qualicert服務管理師(內審研修班) 》正是在這樣的背景下應運而生,國內醫管咨詢領域領軍者康程醫管聯合國際知名服務認證機構SGS共同開發了這套課程,目前已開辦第二期。


為了給患者有感的服務體驗,醫院需要一致的服務規范,黃老師教會了大家設計醫院及各科室的服務標準書,同時考量服務的五大特性(RATER,可靠性、專業性、有形性、移情性、響應性)及KANO二元品質模型(確?;酒焚|、增加一元品質、創造魅力品質、杜絕反轉品質),讓患者的服務體驗更有感。黃老師接著帶領大家解讀了《Qualicert醫療機構服務認證標準》,讓醫院的服務與國際標準接軌。


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課程第一天,首先由康程醫管陳俊凱副總裁致歡迎辭,并講授課程體系架構。課程對應《Qualicert醫療機構服務認證標準》,基于“PZB服務質量五大缺口模型”設計,有效解決了:

1.患者期望與經營管理者之間的認知缺口;

2.經營管理者與服務規格之間的缺口(品質的管理缺口);

3.服務品質規格與服務傳達過程的缺口;

4.服務傳遞與外部溝通的缺口;

5.顧客期望與體驗后的服務缺口。



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接下來的幾天里,分別由《2018年度進一步改善醫療服務行動計劃效果第三方評估項目》省級領銜專家、石河子大學附屬醫院李芳君教授從政策層面講解國家及患者對醫院服務的要求和期望,以及醫院應該配合的執行方向。



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康程醫管醫院精細化管理事業部總經理黃建豐老師呈現了醫院服務的接觸點(MOT)以及服務藍圖,讓大家更清楚的了解患者就醫體驗改善的關鍵點。



為了給患者有感的服務體驗,醫院需要一致的服務規范,黃老師教會了大家設計醫院及各科室的服務標準書,同時考量服務的五大特性(RATER,可靠性、專業性、有形性、移情性、響應性)及KANO二元品質模型(確?;酒焚|、增加一元品質、創造魅力品質、杜絕反轉品質),讓患者的服務體驗更有感。黃老師接著帶領大家解讀了《Qualicert醫療機構服務認證標準》,讓醫院的服務與國際標準接軌。

康程醫管


康程醫管


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康程醫管醫院精細化事業管理部連淑萍老師則給大家講授了醫院一些通用服務禮儀的標準,比如服飾禮儀、接待禮儀、電話禮儀、電梯禮儀,以及醫院創造優質服務的策略(環境、流程、設備、人員等)。


微信圖片_20191227171633.jpg康程醫管



為了讓學員們真正學到醫院優質服務的知識和技能,老師們除了理論的講授,還通過實際案例讓學員現場演練,以便于學員回到自己科室中能真正運行起來。


除了知識和技能,醫院的服務更需要醫學人文的滋養。本期課程的學員也有幸參觀了上海市楊浦區中心醫院的醫學人文展覽館,看到了醫院在醫學人文方面的努力和成績。在醫院強調收入、強調質量、強調各項標準的同時,我們跟患者之間的溝通是不是可以多一點關懷,多一點鼓勵?其實這多一點點的關懷真的可以讓患者感覺更溫暖。



康程醫管


(轉載)上海市楊浦區中心醫院醫學人文展覽館照片


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老師和同學們在上海市楊浦區中心醫院醫學人文展覽館合照


課程結束,第一組的各位學員由于表現積極獲得課堂得分第一名,由上海市楊浦區中心醫院廖文娟副書記和康程醫管黃建豐總經理共同頒發獎品。


頒發獎品

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《現代醫院Qualicert服務管理師(內審研修班)第二期》第二階段將在2020年2月26至在2020年3月1日進行,將由康程醫管和SGS的大咖級老師給大家帶來醫療服務管理要求、患者滿意監視與評價、醫院服務檢查與評價、服務質量改進、服務承諾與服務補救、服務劇本、醫院服務體系及文化建設等模塊的課程,精彩內容繼續拭目以待……

康程醫管

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▲  本課程講師團隊(點擊圖片查看大圖)


康程醫管不僅為醫院培養一流的服務管理人才,而且為醫院服務體系建設提供直接的現場咨詢輔導。專業的團隊將全程協助醫院建體系、定標準、抓落實,并持續改進,確實改善患者就醫體驗、提高患者滿意度……咨詢輔導團隊匯聚了康程醫管副總裁、資深顧問陳俊凱老師,醫院精細化管理事業部總經理、資深顧問黃建豐老師,項目總監廖鶴婷老師、連淑萍老師,資深顧問劉永芳老師、王淑萍老師,高級咨詢師邱慶揚老師、陳濬泰老師、吳威武老師等大咖。



如需參加課程請聯系王淑萍老師

電話:13681904429(微信同號)


如需咨詢輔導請聯系廖鶴婷老師

電話:15950913725(微信同號)

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