SGS Qualicert服務認證

Part1W——what:認識SGS什么是SGS:?Societe Generale de Surveillance S.A. 的簡稱,譯為“通用公證行”。它創建于1878年,是目前世界上最大的獨立檢驗、鑒定、測試和認證機構,是全球公認的質量和誠信基準,全球設有1800多家分支機構和專業實驗室,59000多名專業技術人員開展產品質檢、監控和保證活動。SGS通標標準技術服務有限公司(通標、

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W——what:認識SGS



什么是SGS: 


Societe Generale de Surveillance S.A. 的簡稱,譯為“通用公證行”。它創建于1878年,是目前世界上最大的獨立檢驗、鑒定、測試和認證機構,是全球公認的質量和誠信基準,全球設有1800多家分支機構和專業實驗室,59000多名專業技術人員開展產品質檢、監控和保證活動。SGS通標標準技術服務有限公司(通標、SGS中國、SGS通標)是全球領先檢驗、鑒定、測試和認證機構,是SGS集團和隸屬于原國家質量技術監督局的中國標準技術開發公司于1991年成立的合資公司。SGS能夠向您和客戶證明您的產品、流程、系統或服務,是否符合國內、國際的標準和規范,以及是否符合客戶定義的標準。


何謂“SGS Qualicert服務驗證”  

SGS Qualicert(Quality Certify;質量證書)是由SGS 于1994年首創的服務認證制度,依ISO Guide 65 產品認證指導方針發展而,是全球首個獲得國際認可的服務業領域專用的國際驗證制度。


SGS Qualicert國際服務品質認證是在質量管理體系的基礎上,立足于患者的就醫體驗,以患者需求和利益為出發點,提升醫院各科室的管理水平、找出存在的管理缺陷、改善整體服務水平,幫助醫院打造業內服務標桿、保證患者服務品質標準化。



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W——why:為什么醫院需要SGS服務認證?



建構和諧醫患關系,落實政策要求  

依據《國家衛生計生委關于印發進一步改善醫療服務行動計劃(2018-2020年)的通知》,為滿足醫療服務新需求,醫療機構應弘揚衛生計生崇高職業精神,建立醫務人員和窗口服務人員的服務用語與服務行為規范,達到以人文服務為媒介,構建和諧醫患關系。根據國務院辦公廳近日印發的《關于加強三級公立醫院績效考核工作的意見》,在線滿意度調查工作正式列入三級公立醫院的績效考核重點項目之一,醫院的優質服務成為國家衛康委未來醫改的重點工作。


引入國際服務品質認證,創建醫院服務品牌  

國內醫療臨床水平日益提升,醫院管理隨著等級醫院評審標準的落實也有顯著的改變,但對醫院與病患間互動產出的品質評價標準與評價方式,尚缺乏科學且系統性的國際標準,例如:醫院主力工作人員與病患接觸時的服務品質程度,及由此獲得的來自第三方的客觀評價和驗證資質。

因此,引入國際服務品質認證、完善醫院服務管理系統,符合國家衛計委《進一步改善醫療服務行動計劃》實施方案的要求,是進一步改善和鞏固醫療服務的有效舉措。如果醫院將其固化為工作制度,且不斷落實深化要求,那么打造優質服務文化、提高服務質量、創建服務品牌,進而保持醫院持續的競爭優勢自然會水到渠成。


他山之石,可以攻玉;SGS認證奠定臺灣醫院優質服務的良好基礎  

長期以來公立醫院都是以權威和品牌立足,民營醫院則多是走??品盏穆肪€。而隨著醫改的深入,醫療市場的開放,醫療市場的競爭越來越大。醫院是一個特殊的服務性機構,醫院的服務意識、服務水平和服務質量直接或間接決定了它的發展和運營。在大陸地區,真正做到優質服務的醫院少之又少,這也是醫療糾紛事件頻發的重要原因,而在歐美及臺灣地區,優質服務早已被醫療行業列入辦院理念的重要環節。

2008年臺灣醫療專業已經名列世界第三,亞洲第一,而臺灣醫院優質的服務文化更是值得大陸地區醫院借鑒。SGS國際服務品質認證早在2005年就被引進臺灣醫院,作為服務管理體系及服務文化的建構推動的重要衡量標準,目前已經有超過上百家中大型醫療機構通過SGS服務相關的認證(參附件)。標準強調“以病人為中心”服務核心,全心全意立足于病患與家屬的角度,從他們進入醫院到離開醫院的每一個環節的設計、周遭環境的布置,都力圖為其提供良好的就診體驗,從而奠定了臺灣醫院優質服務的基礎,顯著改善醫護人員的服務水平、提升病患的滿意度。

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H——how:我們的輔導模式



SGS服務認證的內容  


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本專案主要界定在全院性服務品質管理。首先,確立醫院的服務策略;其次,明確服務定位;再次,建立和踐行服務承諾的實施方案。三者循環相扣、互相影響,只有把這三者處理好,形成一個良性循環,才能構建醫院自身的服務管理體系及服務文化。


對不同類型和不同規模的醫療機構規定了醫療服務體驗管理體系要求,適用于下列四點:

① 建立、實施、保持并改進服務體驗管理體系;

② 向外界展示提供優質醫療服務承諾的符合性;

③ 作為外部組織對醫療進行優質服務認證依據;

④ 對符合本標準要求進行自我鑒定和自我聲明。


SGS“服務驗證”在提升服務質量及產業競爭??是全球最受認可的驗證模式,更能體現醫院對就診病患及其家屬做出的優質服務承諾;展示醫院領導層、管理層為達到病患服務期望的積極關注;讓一線醫護人員支持醫院的溝通策略并樹立個人愛崗敬業的信心,進而提升醫院的外部形象。認證的范圍包含“三大模塊”、“七大關注點”、“10個作業程序”:


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(一)掛號服務作業程序

(二)門診及門診診療服務作業程序

(三)急診及急診診療服務作業程序

(四)住院及住院診療服務作業程序

(五)臨床檢驗、放射和影像服務作業程序

(六)轉診、轉院、出院服務作業程序

(七)收費服務作業程序

(八)藥房及病歷作業程序

(九)醫療回訪服務作業程序

(十)醫院管理作業程序(包括:管理職責、人力資源管理、基礎設施管理、藥品及醫用材料管理、安全與環境管理,須配合5S查核、醫療廢物管理、設施設備及醫療儀器保養作業、員工優質禮儀服務制度)


SGS服務認證標準步驟  


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經典案例



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余杭骨科醫院成為國內首家通過Qualicert服務質量認證的醫院  

(一)2016年1月20日,杭州余杭骨科醫院通過國際知名認證公司SGS的認證審核,成為國內首家通過SGS國際服務質量認證的醫院。


(二)余杭骨科醫院主動借助SGS服務質量論證的平臺, 加強自身建設,提高醫院品質和形象,收到較好的效果。

組織全體職工開展了SGS國際服務質量驗證坊、服務禮儀等一系列學習培訓.

成立了醫院服務質量委員會,組織五個品管圈進行試點.

制作了醫院《服務手冊》,優化了服務流程.

建立兩個督導部,實行臨床、醫技與行政后勤交叉督導.與此同時,

成立了醫院稽查大隊,負責對醫院環境服務、醫療服務、人員服務、營銷服務等四個方面進行稽查.通過SGS服務質量論證,不斷規范服務行為,強化環節質控,提高服務質量,深化服務內涵。


(三) 醫院表示,此次SGS服務質量認證的通過,對于醫院發展有著十分重要的意義,也為患者了解醫院的治療技術和服務水平提供了更加可靠的數據。


青海省第五人民醫院(青海省腫瘤醫院)   

青海省第五人民醫院(青海省腫瘤醫院)(以下簡稱“青海五院”)在SGS專家的指導下,歷時近半年全院參與,醫院服務質量發生巨大變化,患者就醫體驗得到全面改善。2018年11月19日,青海五院成為中國西部首家榮獲“SGS Qualicert”國際服務品質認證的醫院,標志著該院的服務水平得到進一步提升,成功晉級為具備國際標準化服務的醫院行列。


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(圖為認證證書)


Qualicert國際服務品質認證的通過,意味著患者得到有效治療的同時,享受了更加優質的服務,有效地提高了醫院的綜合實力和競爭力,助推醫院進一步發展。


(一)Qualicert國際服務品質認證標準建立動員大會

基于SGS Qualicert國際服務品質認證在醫院未來發展中的重要性,2018年5月,院長柴多將其作為醫院發展的重點工程,動員全院職工學習國際服務品質認證的思想和理念,并安排部署認證具體工作。


(二)制定國際服務標準書并拍攝服務禮儀標準和話術視頻

SGS專家通過多種方式,進行從內審員到服務禮儀等相關課程的培訓。并從環境服務、門診服務、急診服務、住院服務、醫技服務、人員服務、滿意度調查及投訴服務七個方面入手,制定工作流程與規范、服務標準書等。各科室根據服務標準中的服務接觸點,自行拍攝服務禮儀標準話術視頻,將服務標準進一步在全院推廣。


(三)醫院稽查小組開展稽核檢查工作

醫院成立8個專項稽查小組,深入科室開展稽核檢查,對發現的問題提出整改意見,并進行“回頭看”檢查。


(四)制定國際服務品質認證的承諾和服務口號

Qualicert國際服務品質認證工作的開展是醫院對優質服務的高度認識,是對患者的高度負責。青海五院將向社會展示其優質的服務水平,強化醫院的良好社會形象。



附件

通過SGS服務認證的臺灣醫院名單


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